Уважаемые партнеры!
Ранее, мы уже касались этого важного вопроса, рассказывали про технику продаж СПИН. Сегодня мы подготовили для Вас вспомогательный материал, который Вам поможет в обработке входящих звонков и при совершении «холодных» звонков.
1. Корпоративные стандарты общения:
Прежде всего, Важно отметить, что специалист, который занимается продажами в компании, является для клиента лицом этой самой компании. И от того, как данный специалист будет общаться, зависит представление клиента о Вас и о вашем бизнесе в целом.
Поэтому крайне важно соблюдать деловой этикет в общении с клиентами: в разговоре с клиентом, особенно, если клиент позвонил сам, не стоит начинать беседу со слов: «Алло», «Да», «Слушаю», «Угу» и т.д. По корпоративной этике компании «РосБизнесРесурс», следует использовать следующее приветствие: «Компания РосБизнесРесурс, меня зовут «ИМЯ», здравствуйте», к клиенту всегда следует обращаться на «Вы». Заканчивать общение нужно, также, корректно, например: «Всего хорошего», «До свидания», «хорошего дня», и прочее.
Всегда нужно быть доброжелательными с клиентами – каждый человек чувствует это и сам настраивается на позитивный лад, особенно, если Вы при этом улыбаетесь. Если Вы не в настроении, не можете держаться в данных рамках, лучше не включать рекламу и не тратить деньги на звонки людей, которые не станут вашими клиентами.
Во многих компаниях для специалистов, которые занимаются общением с клиентами, устанавливают на рабочих местах зеркала – перед звонком менеджер может потренироваться в артикуляции, в улыбке (пусть даже с натяжкой) и звонок проходит легче и позитивней.
2. Структура продаж
От первого звонка до вывода персонала на объект мы проходим с клиентом несколько стадий:
— знакомство;
— выявление потребности;
— встреча;
— предложение цены и условий;
— работа с возражениями;
— продажи.
При знакомстве, первым делом необходимо понять, куда мы звоним и кто наше контактное лицо или лицо, принимающее решение (ЛПР): ФИО клиента, наименование компания. Желательно провести подготовительную работу, ознакомиться с сайтом компании. Это очень поможет при совершении «холодного звонка». Не всегда стоит «ломиться» в закрытую дверь, свершая звонок по общему многоканальному номеру, по которому обычно отвечает хорошо обученный секретарь. Можно пользоваться хитростями, например, звонить по номеру отдела кадров. Как правило, специалисты этого отдела, самые осведомлённые люди и четко смогут Вас сориентировать с кем в компании Вам нужно общаться.
При звонке очень Важно представляться и называть наименование Вашей компании. Есть категория клиентов, которые отказываются называть компанию, в которой они работают и даже свое имя – с этим клиентом мы можем закончить общение, не озвучивая никаких условий и цен, поскольку мы всегда общаемся с клиентом открыто, а если он желает остаться инкогнито это его право.
Как только мы поняли, что на том конце трубки тот самый ЛПР, мы приступаем к выявлению потребности клиента.
Существует некое правило «хорошего продавца» — хороший продавец тот, кто задает много ПРАВИЛЬНЫХ вопросов. Это показывает его компетентность.
ПРИМЕР:
Клиент: «Мне нужно перевезти квартиру из точки А в точку Б».
Продавец: «Какие этажи у вас на первом и втором адресах?»
Клиент: «На первом 5, на втором 10».
Продавец: «А лифты есть?»
Клиент: «Да, пассажирские».
Продавец: «В пассажирские не все обычно влезает, опишите, что будем перевозить».
Клиент: «Коробки, кровать, телевизор, стенку, холодильник, стиральную машину, комод, и прочее по мелочи».
Продавец: «Кровать и стенка уже разобраны?»
Клиент: «Нет, мне и нечем разбирать, вы же сможете?»
Продавец: «Разумеется, а холодильник высокий?»
Клиент: «Выше 2-х метров я думаю».
Продавец: «Значит, стандартный борт не подойдет, нужен мебельный фургон, холодильники перевозить можно только вертикально».
Продавец: «Стиральную машину потребуется отключать и подключать по 2-му адресу?
Клиент: «Если ваши ребята смогут, будет замечательно».
Продавец: «А комод у вас из ДСП или из массива дерева?»
Клиент: «Даже не знаю, а это имеет значение?»
Продавец: «Конечно, вес отличается раза в два» и тд.
Важно выдержать последовательность в задаваемых вопросах, а также не задавать вопросы разом и надеяться на развернутый ответ. Задаем для начала пару основных вопросов, дожидаемся ответ и задаем попутные вопросы, на основании той информации, которую уже предоставили, не перебивая клиента.
В процессе общения, Вы уже понимаете, кто Ваш клиент и каковы будут условия работы с ним – цена, условия оплаты, условия приема заявок и прочее.
Если Вы понимаете, что клиент «разовый» (например, ЮЛ с маленьким заказом или физическое лицо) и не принесет Вам большой прибыли (до 10-20 т.р.), то после получения всей необходимой информации, лучше переходить к предложению цены и условий. На начальном этапе, особенно, на этапе открытия филиала, мы рекомендуем работать со всеми категориями клиентов.
Если Вы увидели перспективы сотрудничества и возможность сделать бюджет от 20-30 т.р., никаких условий по телефону лучше не озвучивать, а следует сразу договориться о встрече. В аргументации, для чего нужна встреча, очень поможет весомый аргумент: «Я предлагаю нам встретиться, для более детального ценообразования, также нам необходимо осмотреть объект, узнать лично условия работы сотрудников».
Также, перед началом сотрудничества для самого клиента будет не лишним знать Вас в лицо, это повышает лояльность самого клиента к Вам как к человеку и специалисту своего дела.
Если клиент неохотно соглашается или более того, вовсе не соглашается на встречу и просит назвать цену по телефону. Можно также прибегнуть к хитрости, Вы можете озвучить ему цену с некоторой наценкой, но при этом сказать, что если он пригласит Вас на встречу, Вы гарантируете ему цену на 10% ниже. Т.е. скидка 10% будет только в том случае, когда он вас пригласит на встречу.
Итак, всю необходимую вводную информацию о потребности клиента Вы выяснили и теперь должны озвучить цену, условия работы и прочее, которые ждет клиент
Еще одно «золотое правило» продажи цены – никогда не сомневайтесь в том, что предлагаете, даже если цена высокая и дороже чем у конкурентов, озвучивать её нужно уверенно, без запинок и пауз. У Вас не должно быть чувства вины от того, что цена может показаться клиенту высокой – она в 99 случаях из 100 будет казаться высокой, это нормально. Важно понимать и уточнять, с чем клиент сравнивает дороговизну.
ПРИМЕР: Ваш переезд будет стоить 35 000 рублей, да я понимаю дорого, но вот так. («Извините, я не виноват в том, что это так дорого»)
Если Вы сообщаете цену по телефону также, не должно быть неуверенности в голосе и долгого искания «правильной» цены. Если правильные слова «не легли на язык», воспользуйтесь хитростью: «пошелестите» бумагами, пощелкать по клавишам калькулятора, сопроводите это фразой «Буквально пару секунд, я сверюсь с прайсом». Это даст вам некоторую фору по времени, создаст у клиента в голове образ компании, в которой все стандартизировано и без подвохов.
После того, как цена клиенту была озвучена, старайтесь не ждать какой-то реакции – «понравилась или нет», не стоит давать клиенту возможность сфокусироваться на цифрах, переходите к обсуждению остальных условий работы, которые и для клиента и для Вас, возможно, не настолько важны, но это оттягивает внимание от цены.
Есть очень хороший и действенный метод оттягивания внимания: сообщая цену, сразу же задавайте клиенту вопрос, который Вы уже с ним обсуждали, например: «Час работы будет стоить 200 рублей. А работники, как Вы говорили, будут жить в бытовках, а бытовки нормально обогреваются? Это очень важно, потому что у нас был опыт работы вахтой, ребята нередко болели из-за сквозняков, а установлены в бытовках были только радиаторы, тепла мало давали, то-ли дело буржуйки, с ними намного комфортнее».
Клиент не сумеет физически сфокусироваться на цене, а будет озабочен вашим вопросом по условиям работы.
Точно также мы поступаем с некоторыми другими не очень популярными условиями, такими как предоплата.
Если клиент просит выслать ему на электронную почту коммерческое предложение, очень важно оговорить через какое время Вы его направите и когда Вам нужно перезвонить, чтобы узнать, насколько интересны Ваши условия, какие будут дальнейшие шаги. Вопрос нужно ставить не «когда я могу Вам позвонить?», а «Вам будет удобно, если я позвоню в четверг в 11.00, чтобы уточнить, рассмотрели ли Вы наше предложение?» В этом случае, Вы сами диктуете клиенту дальнейшие шаги и ставите сроки, про которые клиент будет с большой долей вероятности помнить. Если клиент сам предложит «созвонимся где-нибудь в конце недели» и Вы соглашаетесь на это – вероятность того, что клиент о Вас забудет очень высока. Поэтому лучше самим проявлять инициативу и навязывать её клиенту.
3. Работа с возражениями.
После того, как Вы озвучили клиенту цену, нужно оценить его реакцию – если клиент задает вопросы, возражает, говорит, что очень дорого, в общем, хоть как-то себя проявляет – это очень хороший признак, данный клиент, готов к дальнейшему общению. Обратная ситуация, когда вслед Вашему предложению не звучит ничего или равнодушное «хорошо», «подумаю», «перезвоню». Нейтральные ответы, которые ни к чему клиента не обязывают, но и Вам ничего не дают. Вообще «подумаю» и «перезвоню» — это мощнейшие возражения, с которыми нужно работать. В обоих случаях стоит спрашивать клиента «что вас смущает?», «какие у вас сомнения?», после этого чаще всего клиент отвечает, что дорого, с этим работать уже легче – здесь нужно объяснить, услуга, которую Вы предлагаете, стоит своих денег.
Возражение «дорого» лучше всего отработать и выяснить с чем клиент сравнивает стоимость и почему он считает Вашу услугу дорогой. В результате дальнейшего общения, скорее всего, выяснится, что клиенту конкуренты предложили существенно дешевле, но расчет должен быть ежедневно, либо предложили нерезидентов, либо конкурент не обеспечивают сотрудников формой, в общем, есть существенные различия, которые в итоге могут быть очень важны для клиента.
Итак, когда Вы убедили клиента, что условия, которые Вы предлагаете намного лучшие и работать нужно только с Вами, самое время завершить продажу. Стоит ещё раз кратко проговорить все условия работы, обсудить дальнейшие шаги и плавно перейти к заключению договора, выставлению счета на оплату. На этом этапе лучше говорить с клиентом побудительными предложениями, не «на какую сумму выставить счет для принятия заявки», а «мы выставим счет за неделю вперед, оплатите до среды, в среду еще раз созвонимся, я приму у вас заявку».
Очень полезны в продажах различные техники, как например техника СПИН, о которой мы уже ранее Вам рассказывали. Данная техника позволяет Вам показать клиенту, с какими сложностями он может столкнуться в работе и, как именно Вы поможете их решить. Напомним, что метод СПИН – это сокращение от названий вопросов: ситуационные вопросы, проблемные, извлекающие и направляющие.
— Ситуационные вопросы позволяют нам взглянуть на род деятельности клиента и процессы у него протекающие.
— Проблемные вопросы позволяют выявить слабое место в работе клиента;
— Извлекающие позволяют нам «обнажить» проблему в глазах клиента, показать какие могут быть последствия, если вовремя ее не локализовать;
— Направляющие вопросы, подталкивают к пониманию, что Вы поможете стать решением этой проблемы.
ПРИМЕР:
Продавец: «Вы сказали, что вам требуются рабочие на стройку, а сейчас у вас кто-нибудь там трудиться?».
Клиент: «Да, сейчас работают узбеки».
Продавец: «Узбеки, а какие-то сложности с ними возникают? Языковой барьер? Проверки ФМС?».
Клиент: «Пока ничего подобного не было».
Продавец: «Все случается в 1-й раз, а если ФМС обнаружит, что у работника не все документы надлежаще оформлены, штраф за 1 подобный случай 800 000 рублей по законодательству РФ. Это не маленькие деньги, как Вы понимаете».
Клиент: «Да, и в самом деле».
Продавец: «Мы же предоставляем услуги только граждан РФ, со всеми необходимыми документами и с опытом работы на строительных объектах, что позволяет нашим клиентам избегать такие неприятные издержки как штрафы».
Успехов в работе и побольше целевых клиентов!